TikTok商家必看：如何高效处理差评并成功申诉—完全指南

TikTok店铺如何考核差评，店铺差评有哪些类型？

平台综合参考差评文本内容和平台核验结果，将店铺差评分为：商品差评、物流差评、其他差评、消费者体感差评。

1.商品差评为商品品质以及商品信息质量相关的差评，主要分为商品安全差评、商品质量差评：

商品安全差评

一类：窒息、爆炸、烫伤等。

二类：差点引起火灾、烧伤、爆炸，有致癌、禁限用化学成分，商品有毒易使皮肤红肿、被割伤等。

三类：皮肤发痒、过敏。

商品质量差评

商品质量差、功能不好用、货不对版、夸大宣传、假货等；

2.物流差评：包裹破损、物流发货慢/收货时间长、未收到包裹

3.其他差评：商家售后服务态度差、无明确原因的差评

4.消费者体感差评：消费者不喜欢商品

商家需要重视商品安全差评及商品质量差评等属于商家责任的差评，平台在对商家进行差评考核时，也重点关注商责差评，剔除物流差评。

关键考核指标定义：

商品安全差评量：是指一件商品的所有和安全相关的差评数量。

商品差评率：是指在过去30天内，一件商品的所有商品差评（剔除物流和消费者体感差评）占该商品总评价数的百分比。

订单差评率（不含物流差评）：在过去的30天里，这是一个商品收到的与物流无关的负评，占该商品已完成或已关闭订单总数的百分比。

店铺商责差评率：在过去的30天里，这是一个店铺收到的所有商家负评（在去除物流负评和消费者感知负评之后）占该店铺总评价数的百分比。

TikTok店铺如何避免差评率过高？

1.各品类通用建议

①完成产品安全认证、完善产品使用说明

为了消除安全和质量上的负面评价，卖家必须确保其商品满足目标国家的产品安全标准，并明确指导商品的使用方式。商家如需了解自己的品类，需要做哪些安全认证才能通过TikTok Shop在目的国销售，可参考商家大学禁限售规则。

②正确打包，降低货物破损概率

确保所有商品都正确包装。易碎商品应贴上标签，并用缓冲材料包装，如气泡膜。如商家有定制化包装需求，可联系客户经理获取帮助。

③引导消费者有问题先找商家，积极响应消费者咨询

我们始终在买家提问时给予迅速且完整的回复，确保提供给他们的信息是清晰且准确的，这样可以防止买家在交流过程中产生误会。我们建议在产品的包装中放入一张卡片，引导消费者在有疑问时首先联系我们；对于消费者可能会提出的问题，我们已经预先准备好了答案，并在商家后台设置了常见问题解答。

2.易产生差评的品类

男女服饰、美妆个护、3C数码

哪些差评可以申诉？

1.非商责差评，即不存在商家服务问题及商品的质量安全问题如：消费者使用不当，消费者评价时误给差评等。

2.已解决的商责差评。